금융감독원이 금융소비자 보호의 중심을 피해 발생 후 보상하는 ‘사후구제’에서 피해가 생기기 전에 막는 ‘사전예방’ 방식으로 전환하고 있습니다.
금감원은 2026년 9월 17일 서울 여의도 본원에서 ‘금융소비자보호 성과 대국민 보고대회’를 열고 그동안의 개선 성과와 앞으로의 추진 방향을 공개했습니다. 일반 금융소비자와 금융업계, 전문가 등 약 250명이 참석했습니다.
금감원 소비자보호는 어떻게 달라질까?
금융상품을 만들 때부터 위험을 점검한다
가장 큰 변화는 금융상품이 판매된 뒤 문제가 생기면 대응하는 방식에서 벗어나 상품 설계·제조→판매→사후관리 전 과정을 감독한다는 것입니다.
상품을 만들 때는 제조사와 판매회사의 책임을 명확히 하고, 판매 단계에서는 소비자가 실제 위험을 이해하기 쉽도록 설명자료를 개선할 계획입니다.
온라인 금융상품 가입 과정에서 소비자의 판단을 왜곡하는 이른바 ‘다크패턴’을 막고, 불필요하게 복잡한 가입 절차도 개선합니다. ELS 같은 고위험 상품의 손실 가능성이나 보험금 지급심사 기준 변경 등 중요한 정보는 판매 이후에도 소비자에게 적극적으로 안내하도록 할 방침입니다.
금융민원과 분쟁은 얼마나 개선됐을까?
소비자 불편을 반영한 제도개선이 94건 이뤄졌다
금감원에 따르면 2025년 7월부터 2026년 8월까지 민원·분쟁 과정에서 확인한 문제를 제도개선으로 연결한 사례가 총 94건입니다.
대표적인 사례가 티몬·위메프 사태입니다. 할부결제를 했지만 서비스를 제공받지 못한 소비자의 청약철회권을 인정하는 처리기준을 마련했고, 같은 유형의 1만1,696건·132억2,000만원 규모에 적용할 기준을 제시했습니다.
금감원은 분쟁조정위원회 개최를 정례화하는 등 소비자가 분쟁 해결을 기다리는 시간을 줄이는 작업도 이어가고 있습니다.
AI는 금융소비자 보호에 어떻게 활용될까?
보이스피싱 예방부터 민원 처리까지 AI를 확대한다
금융당국은 금융범죄를 사전에 차단하는 데 AI 활용을 늘리고 있습니다.
보이스피싱 정보공유·분석 시스템을 통해 2025년 10월부터 2026년 7월까지 46만3,000건의 의심정보를 공유하고 663억6,000만원 규모의 피해를 사전에 차단한 것으로 집계됐습니다.
금융민원 처리에도 AI가 본격 도입됩니다. 금감원은 2027년 1월 ‘AI 기반 민원·분쟁 처리 종합포털’을 정식 가동할 계획입니다.
민원 내용을 자동으로 분류하고 유사 분쟁 사례 등을 활용해 업무 효율을 높여 소비자의 피해구제와 민원 처리 속도를 개선하는 것이 목표입니다.
금융회사 영업방식도 바뀔까?
단기 판매실적보다 소비자 이익을 우선하도록 감독한다
금감원이 앞으로 집중적으로 들여다볼 부분 중 하나는 금융회사의 단기실적 중심 영업문화입니다.
금융회사 내부에서는 상품을 많이 판매해야 하는 영업부서의 영향력이 소비자보호·리스크관리 부서보다 큰 경우가 있다는 것이 금감원의 판단입니다.
이에 따라 리스크관리와 소비자보호 조직의 권한을 강화해 영업부서를 견제할 수 있도록 유도할 방침입니다. 불완전판매 가능성이 높은 영업점이나 취약계층을 대상으로 한 부당 영업행위 등에 대한 검사도 강화하고 있습니다.
금감원이 추진하는 금융소비자보호 정책의 핵심은 결국 문제가 발생한 뒤 보상하는 것보다 금융상품을 만들고 판매하는 단계에서부터 피해 가능성을 줄이는 것입니다. 앞으로는 고위험 투자상품, 보험, 비대면 금융상품뿐 아니라 보이스피싱과 금융민원 처리에서도 사전예방과 AI 활용 비중이 더욱 커질 전망입니다.
자주 묻는 질문
질문 1
Q. 금감원 금융소비자보호 정책에서 가장 크게 달라지는 점은 무엇인가요?
A. 금융사고가 발생한 뒤 피해를 구제하는 방식에서 벗어나 금융상품 설계와 제조, 판매, 사후관리까지 전 과정에서 위험을 미리 차단하는 방향으로 바뀌는 것이 핵심입니다.
질문 2
Q. 금융민원 처리에도 AI가 사용되나요?
A. 네. 금감원은 2027년 1월 AI 기반 민원·분쟁 처리 종합포털을 정식 가동할 예정입니다. 민원 분류와 유사 사례 분석 등을 활용해 소비자 피해구제와 처리 효율을 높이는 것이 목표입니다.
질문 3
Q. 금감원의 보이스피싱 예방 효과는 어느 정도인가요?
A. 2025년 10월부터 2026년 7월까지 금융·통신·수사기관이 46만3,000건의 의심정보를 공유했고, 이를 통해 약 663억6,000만원의 피해를 사전에 막은 것으로 집계됐습니다.